Бизнес-процессы в медицине: как максимизировать ценность и эффективность медуслуг?

В чем заключается для вас ценность оказания медицинских услуг? Я провел опрос среди своих знакомых и, несмотря на разное состояние и отношение к здоровью, в общем и целом смог вывести простую формулу, которая описывает удовлетворенность медицинскими услугами. Она звучит так: «оплатив медицинские счета, мы хотим получить профессиональную консультацию и лечение, гарантирующие наилучший результат». Некоторые, которых я отношу к продвинутым в плане здоровья людям, еще добавляли «исключение возобновления или рецидива недуга в будущем».

Вот почему люди, заинтересованные в хорошем лечении, стараются найти наилучшего специалиста по своему диагнозу. Так как, лечение у гуру в сознании людей эквивалентно гарантии наилучшего результата.

Моя знакомая Л. в начале двухтысячных обратилась в клинику известного врача-офтальмолога, профессора К. Ей показалось, что из-за возраста хроническое заболевание глаз стало сильнее прогрессировать и необходима операция. Так как предполагалось серьезный случай, она записалась на первичный прием к самому профессору К.

Когда она оформляла карту, в регистратуре ее еще раз переспросили, действительно ли она хочет попасть на прием к профессору К. или для начала будет достаточно приема у кандидата медицинск?их наук? Подтекст вопроса был такой «у Вас действительно такая ситуация, что требуется дорогостоящая консультация»? Она подтвердил серьезность своих намерений и тогда началось что-то странное, что запомнилось на долгие годы.

Сначала довольно молодая врач выслушала и записала все ее жалобы. Потом Л. отвели в кабинет, в котором ее глаза исследовали на разнообразном оборудовании, включая такое, которое она в своей жизни не встречала. Где-то было очень быстро, а где-то исследование было долгим. Это был первый раунд исследований. Второй раунд провели на расширенном зрачке. После этого Л. попала к доктору, который побеседовал с пациенткой, изучил анализы и сделал какие-то еще манипуляции. Она начала волноваться, так как несмотря на солидность и профессионализм, доктор явно не был профессором К., к которому она записалась.«Не волнуйтесь - Вы к нему попадете на прием после меня».

Наконец, без малейшего ожидания ее отвели в кабинет профессора К. Что поразило, так это полное отсутствие бумаг, оборудования и вообще предметов на столе. Запомнился немного антикварный стол с зеленым сукном, а на столе из предметов только щелевая лампа.

Л. хотела поговорить, рассказать о своих подозрениях, но профессор молча и внимательно изучил карту, включил лампу, осмотрел глаза пациента, что-то почитал, записал и выключил прибор. Его консультация могла на этом закончиться, но он, видя взволнованность Л. спокойно и уверенно объяснил, что думает о состоянии ее глаз, дал рекомендации по уходу за глазами, об изменении образа жизни.

Л. покинула кабинет удивленной увиденным и услышанным, но с приятным чувством правоты от сделанного выбора в пользу консультации у профессора К. Прошло более 20 лет, а операция так и не понадобилась.

А это совсем свежая история произошла с довольно молодым человеком Н., которому пришлось искать гуру в узкой области медицины. Такой специалист нашелся в одном из специализированных медицинских институтов. Первое с чем сталкивается клиент, пытаясь записаться на прием в этом институте- это долгий и упорный дозвон до человека в колл-центре (возможно, он вообще один на весь институт).

Найти нужный корпус, где оформляется договор на оказание медуслуг не просто, а потом еще нужно найти другой корпус, где ведет прием врач - институт большой, корпусов много, территория огромная. Врач ведет прием в перерыве между операциями и осмотром пациентов. Поэтому Н. пришлось ждать неопределенное время. На приеме выясняется, что каких-то важных анализов нет или они старые. Прием продолжается, но уже понятно, что результат будет не идеальным. Все заканчивается рекомендациями лечения и прийти в следующий раз со свежими анализами.

Клиент делает анализы, записывается еще раз. Все повторяется, как в первый раз, за исключением долгих поисков медицинского корпуса. Теперь картина более понятна, нужно провести специализированное исследование на местном оборудовании. Для этого нужно лечь в стационар на сутки. Пациент идет оформлять карту в другой корпус и договариваться о дате госпитализации.

С госпитализацией все прошло более-менее гладко, исследование сделано, данные распечатаны. С этой информацией Н. опять записывается на повторный прием, процесс повторяется.

На последнем и самом важном приеме, который должен был прояснить всю картину, выясняется, что пациент забыл предыдущее заключение этого врача. Он не предполагал, что это станет проблемой, так как заключение делалось в этом же кабинете, на этом же рабочем месте и сохранено в этом же компьютере. Но, нет! Его не смогли найти в электронном виде. Пришлось вспомнить, пересказывать, понятно, что результат не мог оказаться гарантированно правильным.

Тем не менее, Н. после этой консультации долгое время принимал довольно дорогие препараты. Прошел год и, в соответствии с рекомендациями, ему нужно было повторить исследование и "показаться доктору". Н. решил воспользоваться услугами еще более высококвалифицированного врача, который сделав исследование и изучив предыдущие анализы отменил диагноз и значительно сократил объем лечения.

Научный институт также обладает высококвалифицированными ресурсами, но не имеет качественных процессов сбора диагностических данных, чтобы быстро и качественно решать проблемы пациентов. Возможно, платная группа клиентов не является основным и массовым потоком, поэтому для нее выделяется время по остаточному принципу. Но если отбросить домыслы и догадки о внутреннем устройстве этого медицинского института, можно отметить один бесспорный и важный негативный факт - время ценных и высококвалифицированных ресурсов расходуется неэффективно, не позволяя организации максимизировать выгоды от наличия таких ресурсов и превращать их знания и опыт в ценность для клиентов.

Чтобы не блуждать. потемках и не ставить под угрозу жизнь и здоровье пациентов, мы рекомендуем администратором медицинских процессов рассмотреть возможность обучения медработников концепциям и принципам бережливого здравоохранения с помощью игры «Эффективные медуслуги». Эта игра наглядно показывает и сложности, и возможности управления медицинскими процессами в динамичной и иногда даже непредсказуемой среде медорганизации. Смоделировав изменения в игровых условиях медики смогут перенести приобретенные навыки в среду реально протекающих процессов. Регулярный мониторинг 17 ключевых показателей процесса подсветит места возникновения потерь и тактику их устранения.

Российское здравоохранение, как система образования, долгое время находилась под огнем критики. Медучилища поставляли каждый год много специалистов, некоторые становились звездами, но люди ощущали сильную ограниченность в доступе к высококвалифицированной медицинской помощи. Оказывается, дело скорее не в количестве, а в способности медицинских организаций макимизировать интеллектуальный потенциал сотрудников для поставки ожидаемой ценности клиентам.